Litiges et conflits en EHPAD : Comment agir ?

Ehpad à l’heure des conflits

Sur les prix, conditions de règlements...

Il arrive parfois que les familles se retrouvent face à des situations complexes en EHPAD:

• Litiges sur l’application des prix,
• Conditions du règlement
• Conditions du contrat de séjour non respectées...

Nous allons vous expliquer comment faire face et trouver des solutions adéquates en cas de conflit.

Les droits des résidents en EHPAD

Ehpad : Projet d’établissement, contrat de séjour...

La Charte des droits et libertés

Les résidents d’EHPAD ont des droits établis par la Charte des droits et libertés des personnes dépendantes accueillies. Lors de l’admission, chaque établissement doit remettre un livret d’accueil composé de cette charte et du règlement de fonctionnement.

Confidentialité des données concernant le résident

• Accès à l’information
• Information sur les droits fondamentaux et les voies de recours
• Participation directe au projet d’accueil et d’accompagnement.

Le projet de l’établissement

Outre son règlement de fonctionnement, la structure met en place un projet. Le Projet d’Établissement est une sorte d’engagement vis-à-vis de l’amélioration de la qualité de vie en définissant les objectifs d’évaluation des activités et de la qualité des prestations.

Le contrat de séjour

Les conditions de facturation et la participation financière

• Les conditions d’admission avec les pièces demandées, dossier administratif et médical...
• La durée envisagée de l’hébergement
• La liste des prestations offertes
• Les responsabilités respectives pour les biens et objets personnels
• L’état des lieux et inventaire des meubles et objets du logement.

Ce contrat doit être signé au plus tard dans les 15 jours suivant l’admission du résident. Ce dernier peut exercer par écrit un droit de rétractation dans les 15 jours qui suivent la signature du contrat, sans délai de préavis.

Passé le délai de rétractation, le résident peut résilier le contrat de séjour par écrit à tout moment sous réserve de respecter un délai de préavis d'1 mois au maximum.

Les clauses figurant au sein du contrat ne doivent pas être abusives et doivent être mutuellement respectées. En cas de non-exécution des obligations contractuelles, une action en justice peut être envisagée ainsi qu’une réclamation auprès de l'administration.

Régler les litiges avec l'ehpad

La méthode à adopter avec l'ehpad

Le dialogue

Décrire les faits.

• Le Conseil de Vie Sociale a été créé par la loi du 2 janvier 2002 afin de renforcer les droits et la participation des résidents hébergés dans des établissements médico-sociaux.

  C’est une instance élue qui représente l’ensemble des personnes participant à la vie de la structure : résidents, familles, salariés et représentant de l’organisme gestionnaire. 

  Faire appel au président du Conseil de Vie Sociale (CVS), peut permettre d’engager une réflexion commune.

EHPAD et DGCCRF

Lors de litiges sur le prix, respect du contrat...

La DGCCRF

Concernant les prix, les conditions contractuelles, le respect du contrat : il s’agira de contacter la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.

Maintenir pendant l'hospitalisation d'une personne âgée, la facturation de la prestation dépendance à sa  charge

• Ajouter au tarif hébergement le paiement d'un trousseau de linge de maison
• Permettre à un établissement de disposer du linge personnel de la personne
• Permettre à un établissement de résilier le contrat sans préavis
• Permettre à l'établissement de percevoir une somme forfaitaire destinée à la remise en état des lieux après la libération de la chambre occupée par la personne âgée
• Permettre à l'établissement de facturer la totalité du prix de l'hébergement d'un mois en cas de décès ou de la libération de la chambre occupée au cours du mois

La demande doit être adressée à la direction départementale de la DGCCRF. Elle peut se faire par internet ou par téléphone.

EHPAD à l’heure de la médiation

Lors de conflits en maison de retraite

La médiation

La loi du 2 janvier 2002 a également instauré l’intervention de personnes qualifiées désignées conjointement par le président du Conseil Départemental,le préfet et l’Agence Régionale de la Santé.

Ces commissions de conciliations, prévues par le Code de l'Action Sociale et des Familles article L311-5, sont un recours de médiation.

Les personnes interviennent sur demande de l’usager pour défendre ses droits et auprès d’une maison de retraite ou d’un service à domicile. Faire appel à cette tierce personne gratuitement permet d’avoir un point de vue extérieur neutre.

Il s’agit généralement d'anciens professionnels à la retraite qui connaissent le secteur et le droit qui le régit.

Une liste des personnes qualifiées est établie dans les départements. Attention, tous les départements n’ont pas encore de liste !

Le demandeur doit saisir l’entité de la médiation de la consommation par internet ou par courrier postal recommandé.

Une fois saisie, la personne qualifiée prend contact avec l’usager ou son représentant légal organise une rencontre.

La personne qualifiée doit informer le demandeur des démarches réalisées sous 2 mois et elle peut être amenée à contacter le gestionnaire de l’établissement directement.

Attention tout de même, ce recours n’est pas envisageable pour des litiges portant sur les soins !

Autres recours lors des conflits en ehpad

ARS, associations de défenses de consommateurs...

Les autres recours du même type lors de conflits avec les ehpad

Voici quelques autres instances que vous pouvez contacter pour prévenir de votre litige à savoir :

• Les Agences Régionales de Santé (ARS), établissements publics administratifs de l'État français pour les questions de soin et de politique de santé.
• Les défenseurs de droits : autorité constitutionnelle indépendante créée en 2008 et chargée de veiller à la protection des droits et libertés ainsi que de promouvoir l’égalité.
• Les associations de familles, résidents, locales, fédérées
• Les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson
• Les associations de professionnels(de directeurs d’établissements, aides-soignants…)
• Les élus communaux et départementaux dont le service "personnes âgées" du Conseil départemental.
• La presse locale et spécialisée pour seniors

En résumé la démarche à suivre c’est :

• Privilégier la communication avec la structure
• Exposer la problématique au CVS
• Faire un courrier recommandé à la DGCCRF ou à l’ARS en priorité
• Recourir à la médiation en dernier lieu.

BON A SAVOIR : Il existe le numéro d’appel 3977 contre la maltraitance des personnes âgées (coût d’un appel local à partir d’un téléphone fixe)

Nous vous conseillons également de composer le 3039 qui est le Numéro Unique de l'Accès au Droit. Ce numéro est gratuit et accessible aux personnes sourdes et malentendantes.